2010年，初入徐工的劉強(qiáng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)成為了一名服務(wù)工程師，在生活上嚴(yán)于律己，在工作中踏實(shí)肯干的優(yōu)良作風(fēng)得到了同事的一致認(rèn)可，很快被發(fā)展成為一名共產(chǎn)黨員，在此后的工作中他時(shí)刻用黨員的身份激勵(lì)著自己，扎實(shí)工作，用心為客戶服務(wù)。

2014年，劉強(qiáng)被派到云南做服務(wù)代表。對(duì)于服務(wù)工作，能夠第一時(shí)間了解到用戶滿意度至關(guān)重要，為了隨時(shí)了解用戶動(dòng)態(tài)，每天早上9點(diǎn)查看公司物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、crm系統(tǒng)和400協(xié)同平臺(tái)信息反饋等系統(tǒng)后臺(tái)成了劉強(qiáng)的必修課。監(jiān)控保障服務(wù)訂單的滿意度，提高保外訂單維護(hù)率、報(bào)修訂單及時(shí)響應(yīng)率、客戶報(bào)修覆蓋率、服務(wù)備件滿足率……繁瑣數(shù)據(jù)的背后，是對(duì)終端的每一個(gè)人員、備件、資源的合理分配，對(duì)所有用戶的用心負(fù)責(zé)。劉強(qiáng)說(shuō)：“用戶買我們的機(jī)器，說(shuō)明他們對(duì)徐工是認(rèn)可的，作為服務(wù)人員，我們一定要把服務(wù)做到最好才能不負(fù)這個(gè)信任。”

處理產(chǎn)品突發(fā)故障是劉強(qiáng)工作的常態(tài)。云南地處邊陲，施工環(huán)境復(fù)雜，“我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)維修，常常是一路崎嶇山路，服務(wù)車輛開(kāi)著開(kāi)著就沒(méi)路了，只能徒步到施工工地。有時(shí)候用戶說(shuō)十分鐘就到了，我們得步行40分鐘甚至1個(gè)多小時(shí)。”

為了能夠及時(shí)有效的服務(wù)用戶，劉強(qiáng)要面對(duì)的還遠(yuǎn)不止于此。2015年10月，劉強(qiáng)接到用戶求助，一輛正在礦山作業(yè)的21噸級(jí)挖掘機(jī)出現(xiàn)故障，為了能夠及時(shí)解決問(wèn)題，劉強(qiáng)立即驅(qū)車趕往工地現(xiàn)場(chǎng)。然而上山的道路寬窄不一，加上剛剛下過(guò)雨地面濕滑，車輛在山坡的拐彎處突然打滑，徑直撞向了路邊的大樹(shù)，“撞上之后，樹(shù)也倒了，車玻璃也被砸爛了，不過(guò)慶幸的是這一段路兩邊是山體，如果車輛再往前走一公里，就是懸崖了，當(dāng)時(shí)覺(jué)得活著真好。”服務(wù)路上偶有艱險(xiǎn)，但這些似乎并沒(méi)有對(duì)他造成太大影響，按他的話來(lái)說(shuō)就是，“任何人都在和各種問(wèn)題、困難打交道，只不過(guò)我遇到的問(wèn)題和別人不一樣罷了。”

服務(wù)工程師是一個(gè)技術(shù)性工作，過(guò)硬的理論和實(shí)操能力是根本。在任何一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，劉強(qiáng)充當(dāng)?shù)亩际菃?wèn)題終結(jié)者的角色。在他看來(lái)，“服務(wù)維修就像一門(mén)武功，唯快不破，機(jī)器出現(xiàn)故障了要盡快解決，減少客戶損失。”

一次，客戶張先生的設(shè)備出現(xiàn)故障無(wú)法正常作業(yè)，撥通服務(wù)熱線時(shí)十分著急。“要以換位思考的方式處理問(wèn)題，用戶機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題不能掙錢(qián)，心情肯定不好。”劉強(qiáng)連夜趕到施工現(xiàn)場(chǎng)耐心與用戶溝通，經(jīng)過(guò)詳細(xì)排查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)闄C(jī)器回轉(zhuǎn)閥片壓力補(bǔ)償閥堵頭磨損嚴(yán)重，造成閥桿移位，機(jī)器啟動(dòng)困難。找到問(wèn)題后就要迅速解決，劉強(qiáng)和同事在空間不足1平米的挖掘機(jī)下面，淋著液壓油對(duì)機(jī)器進(jìn)行了拆解，從每顆螺栓、堵頭、閥桿開(kāi)始，全部拆解檢查，故障點(diǎn)極其隱蔽，最終他更換了一顆堵頭解決了機(jī)器問(wèn)題。過(guò)硬的維修技能和耐心的服務(wù)態(tài)度讓劉強(qiáng)贏得了用戶張先生的認(rèn)可，也正是因?yàn)檫@次的服務(wù)，張先生在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)補(bǔ)充設(shè)備時(shí)第一時(shí)間就想到了徐工挖機(jī)，陸續(xù)購(gòu)買了兩臺(tái)徐工XE60和兩臺(tái)XE75挖掘機(jī)。

堅(jiān)守一線，用實(shí)際行動(dòng)詮釋服務(wù)理念

用心服務(wù)、扎實(shí)工作，從初入服務(wù)工作到服務(wù)標(biāo)兵，從預(yù)備黨員到優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，劉強(qiáng)一直以超高的標(biāo)準(zhǔn)要求著自己。“做服務(wù)工程師很辛苦，但是我很熱愛(ài)這份工作，我堅(jiān)信只要自己把事情做細(xì)、做好，就一定能得到用戶的認(rèn)可。”“全過(guò)程，全天候，全方位，全身心”，劉強(qiáng)正在以實(shí)際行動(dòng)印證徐工挖機(jī)對(duì)用戶的服務(wù)承諾，與一大批有責(zé)任有情懷的徐工人一起，在鑄就徐工高端品牌的道路上奮勇直前。（本文來(lái)源徐工挖掘機(jī)）